杭政辦函〔2019〕65號

各區、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

為全麵貫徹《中華人民共和國政府信息公開條例》精神，推動全市政府係統建好管好用好政務新媒體，根據《國務院辦公廳關於推進政務新媒體健康有序發展的意見》（國辦發〔2018〕123號）、《浙江省人民政府辦公廳關於推進政務新媒體健康有序發展的實施意見》（浙政辦發〔2019〕29號）文件要求，經市政府同意，現就我市推進政務新媒體健康有序發展提出如下實施意見。

一、工作目標

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“正確導向、需求引領、互聯融合、創新發展”的原則，大力推進政務新媒體工作，積極運用政務新媒體推進政務公開、優化政務服務、提升政民互動、創新社會治理，全麵落實網絡意識形態責任製，持續提升政府數字化轉型的履職能力，助力“移動辦事之城”“移動辦公之城”建設，打造“指尖上的網上政府”。

到2020年，以“杭州發布”為引領，依托“浙裏辦”“杭州辦事服務”移動客戶端，基本實現政務信息和政務服務的融合發展，初步形成各區、縣（市）政府和市級單位政務新媒體整體協同、迅速響應的矩陣體係，強化大數據、雲計算、人工智能的深入應用，提高政府服務群眾、管理社會的智能化水平，及時準確發布權威信息，解讀回應群眾關切和社會熱點，提升網絡輿論引導能力和政務服務水平，打造一批群眾愛看愛用的優質精品政務新媒體賬號。

到2022年，全麵提升全市政務新媒體傳播力、引導力、影響力、公信力，建設更加權威的信息發布和解讀回應平台、更加便捷的政民互動和辦事服務平台，形成政務新媒體規範發展、創新發展、融合發展的新格局。

二、主要任務

各地各部門要充分發揮政務新媒體傳播速度快、受眾麵廣、互動性強等優勢，健全開辦、運維、應用、監管機製，以內容建設為根本，通過強化發布、傳播、互動、引導、辦事等功能，凝聚社會共識，創新社會治理，增強政府透明度和公信力，為企業和群眾提供更加便捷實用的移動服務。

（一）明確工作職責。

本意見所稱政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及內設機構在微博、微信等第三方平台開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等。

市政府辦公廳是全市政務新媒體工作的主管單位，各區、縣（市）政府辦公室是本地區政務新媒體工作的主管單位，負責推進、指導、協調、監督本轄區政務新媒體工作。市數據資源局負責加強全市行政機關各類移動客戶端、微信公眾號等政務新媒體的整合和規範管理。行業主管部門負責對本行業承擔公共服務職能的企事業單位新媒體工作進行指導和監督。政務新媒體主辦單位要按照“誰開設、誰主辦、誰負責”的原則，履行政務新媒體的規劃建設、組織保障、健康發展、安全管理等職責。政務新媒體主辦單位可通過政府購買服務等方式，競爭擇優選擇相關機構具體承擔政務新媒體日常運維工作。各級各類政務新媒體按照主管主辦和屬地管理的原則，接受宣傳、網信部門的有關業務統籌指導和宏觀管理。

（二）強化功能建設。

1.推進政務公開。加強政府信息資源的規範化、標準化、信息化管理，做好政務新媒體的主題策劃和線上線下聯動推廣，優化完善欄目設置，深入推進決策公開、執行公開、管理公開、服務公開、結果公開。重點推進“最多跑一次”改革、優化營商環境、財政預決算、公共資源配置、重大建設項目批準和實施、社會公益事業建設、民生實事項目等重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息在政務新媒體上公開。

2.強化解讀回應。積極利用政務新媒體開展政策解讀，發布的重要政策文件要同步關聯政策解讀信息，運用生動活潑、通俗易懂的語言以及圖表圖解、音頻視頻、數據實例等公眾喜聞樂見的形式提升解讀效果，讓群眾“聽得懂”“信得過”。要把政務新媒體作為突發公共事件信息發布和政務輿情回應的重要平台，提高響應速度，及時公布真相、表明態度、辟除謠言，並根據工作進展情況，持續發布權威信息。建立網上輿情引導與網下實際工作處置相同步、相協調的工作機製，對政策措施出台實施過程中出現的誤解誤讀和公眾質疑，要迅速澄清、解疑釋惑，正確引導、凝聚共識。各區、縣（市）級政務新媒體要與本地區融媒體中心建立溝通協調機製，聯動做好信息發布解讀回應工作。

3.暢通政民互動。暢通政民互動渠道，建立健全政務新媒體公眾留言回複機製，認真做好公眾留言審看發布、處理反饋工作。推進全省統一政務谘詢投訴舉報平台在杭州的貫通落地應用，依托“浙裏辦”移動客戶端，優化“杭州辦事服務”移動客戶端等政務新媒體掌上谘詢、掌上投訴用戶體驗，推動政務谘詢投訴舉報“最多跑一次”。政務新媒體要依托統一政務谘詢投訴舉報平台，建立完善“1+N”政務知識庫，加強網站、電話、移動應用、自助服務終端等信息渠道的銜接，建設智能客服係統，不斷提升答問效率和互動質量；要善於運用大數據、雲計算、人工智能等技術，分析研判社情民意，為政府決策提供快速精準服務。

4.優化移動辦事。深化“最多跑一次”改革，強化政務新媒體辦事服務功能，圍繞利企便民，聚合辦事入口，優化用戶體驗，拓展接入事項、提升功能體驗、強化數字化應用，推動更多與群眾日常生活密切相關的民生事項“掌上辦”，推行政務服務事項“移動可辦”“一網通辦”，公民個人事項“一證通辦”。著力做好辦事入口的彙聚整合和優化，統籌推進政務新媒體與政府網站、實體辦事大廳的線上線下聯通、數據互聯共享，實現數據同源、服務同根、一次認證、一網通辦，大力打造“移動辦事之城”。

（三）規範運維管理。

1.規範開設整合。根據省統一部署，除涉密單位和不對外行使公共管理職能的部門外，各區、縣（市）政府和市政府各部門、各直屬單位應當開設政務新媒體，其他單位可根據工作需要規範開設。整合現有政務新媒體資源，集中力量做優做強主賬號，嚴格按照集約節約的原則統籌“浙裏辦”“杭州辦事服務”等移動客戶端建設，構建係統聯動的政務新媒體矩陣，對功能相近、用戶關注度和利用率低的政務新媒體要堅決清理整合，確屬無力維護的要堅決關停。嚴格新設政務新媒體的備案審查，一個單位在同一平台隻開設一個政務新媒體賬號，原則上市直部門隻保留一個工作類微信公眾號，在不同平台上的政務新媒體名稱應保持一致，並在公開認證信息中標明主辦單位名稱。政務新媒體主辦單位發生變化的，應及時注銷或變更賬號信息，並向社會公告。各地各部門開設的政務新媒體客戶端及在“浙裏辦”“杭州辦事服務”移動客戶端中提供的各類服務應用要全麵支持互聯網協議第6版（IPv6），支持在不同移動終端便捷使用。

2.嚴格信息審核。政務新媒體主辦單位要建立信息發布審核製度，堅持分級分類審核、先審後發，明確審核主體，規範審核程序，嚴把政治關、法律關、政策關、保密關、文字關，確保信息發布的權威性、安全性和公信力。日常信息審核發布由主辦單位負責；突發公共事件和熱點敏感問題信息發布按照“涉事責任部門作為第一責任主體發布第一聲”原則，由各地各部門在本地本部門官方發布平台進行發布；對跨地區、綜合性、影響力大的突發公共事件，按“杭州發布”網絡平台工作的要求執行，視情由“杭州發布”主平台轉發。規範信息轉載發布行為，政務新媒體在不同平台發布的信息應保持一致性和準確性，原則上隻轉載黨委和政府網站以及有關主管部門和宣傳、網信部門確定的稿源單位發布的信息，不得擅自發布代表個人觀點、意見及情緒的言論，不得刊登商業廣告或鏈接商業廣告頁麵。做好重要信息發布的協調聯動，上級發布的對全局工作有指導意義、需要公眾周知的重要政策信息，各級各類政務新媒體要及時充分轉載。政務新媒體如從事互聯網新聞信息服務或傳播網絡視聽節目，須按照有關規定具備相應資質。

3.強化安全防護。政務新媒體主辦單位要嚴格執行網絡安全法等法律法規，建立健全安全管理、保密審查製度和應急預案，提高安全防護能力。加強對賬號密碼的安全管理，防止賬號盜用或惡意攻擊等安全事件發生。加強監測預警和應急處置，以及對泄露後會危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息和國家秘密、商業秘密、個人隱私的管理，確保安全。強化用戶信息安全保護，不得違法違規獲取超過服務需求的個人信息，不得公開損害用戶權益的內容。

4.加強日常監管。政務新媒體主辦單位要負責日常輿情監測，建立值班值守製度，積極運用技術手段進行實時監控，發現違法有害信息要第一時間處理，發現重大網絡安全和輿情事件要按程序轉送相關部門辦理，確保信息更新及時、內容準確權威；要加強對政務新媒體的日常監管，定期組織檢查，及時通報、督促整改存在的突出問題。

三、保障措施。

（一）強化組織領導。各地各部門要充分認識移動互聯網環境下做好政務新媒體工作的重大意義，將政務新媒體工作納入重要議事日程，並與推進政府數字化轉型、打造“移動辦事之城”“移動辦公之城”有機結合起來，統籌推進政務新媒體建設。建立健全政務新媒體管理製度，提供必要經費保障，並結合機構改革，選優配強工作人員，專崗專責，抓好工作落實。建立政務新媒體發展管理工作協調機製，合力推進政務新媒體建設的總體規劃、組織指導、統籌協調和隊伍建設等工作。

（二）注重人員培訓。各地各部門要將政務新媒體工作納入幹部教育培訓體係，定期組織開展培訓，把提升政務新媒體履職能力作為培訓的重要內容。加強專業人才培養，建設一支政治立場堅定，具備信息編發、輿情研判、回應引導和應急處置能力，熟悉政務工作和互聯網傳播規律，具有高度政治責任感和工作擔當的專業化隊伍。

（三）健全推進機製。各地各部門要嚴格落實整飭“六大頑疾”為基層減負的相關文件精神，建立健全政務新媒體考核評議、督辦問責等工作機製。政務新媒體主辦單位要加強與宣傳、網信、公安等部門的溝通協調，共同做好發布引導、輿情應對、網絡安全等工作。市政府辦公廳將會同宣傳、網信、大數據管理部門對各地各部門政務新媒體進行網上監測、抽查，並通報有關情況。

杭州市人民政府辦公廳

2019年7月10日