為繼續鞏固和深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，貫徹落實市委關於在黨史學習教育中開展“辦實事、解難題、減負擔”及“我為群眾辦實事”專題實踐活動的部署要求，進一步轉變工作作風、密切黨群幹群關係、強化服務意識、提升服務效能，根據《退役軍人事務部關於建立常態化聯係退役軍人製度的通知》（退役軍人部發〔2020〕3號）和《浙江省退役軍人事務廳關於建立常態化聯係退役軍人製度深化“三服務”活動的通知》（浙退役軍人廳發〔2020〕5號）精神，結合我市行政區劃調整及退役軍人事務係統工作實際，製定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹習近平總書記關於退役軍人工作係列重要論述，貫徹落實市委、市政府和市委退役軍人事務工作領導小組會議精神及各項決策部署，結合建黨100周年、黨史學習教育，加強學習黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發展史及退役軍人保障法的學習宣傳，帶著責任和感情幫助解決駐杭部隊、退役軍人、軍創企業和基層的實際問題，進一步暢通溝通渠道、豐富服務內容、強化情感認同，不斷增強退役軍人榮譽感、歸屬感、獲得感，高水平推進我市退役軍人事務領域治理能力現代化，確保退役軍人各項工作始終走在全國前列、成為全省示範。

二、活動內容

（一）建立常態化聯係製度。堅持問題導向、目標導向、結果導向，發揚擁軍優屬優良傳統，密切軍政軍民關係，關心關愛退役軍人良好氛圍，深入基層一線，全方位多形式服務部隊，服務退役軍人，服務基層。

1.聯係對象。市局領導班子成員聯係1－4個區、縣（市）及功能區，聯係3－7名退役軍人、2－8家退役軍人創辦企業或退役軍人員工較多的企業、2－6個鄉鎮（街道）楓橋式退役軍人服務站創建站點、1家駐杭部隊。市局各處室聯係至少7名退役軍人、2－8家退役軍人創辦企業或退役軍人員工較多的企業及2家鄉鎮（街道）退役軍人服務站聯係服務項目。重點聯係功臣模範和傷殘、參戰參試、烈士遺屬、特困退役軍人以及信訪矛盾突出人員。市局領導班子成員調整或其他工作變化，聯係對象屆時也作相應調整。區、縣（市）局參照省、市要求製定聯係計劃。

2.聯係節點。對重點聯係退役軍人和軍創企業，至少每季度聯係一次、每年走訪一次，確保聯係的經常性。在聯係對象工作生活中遇到困難、發生重大變故以及“八一”、“春節”等重要時間節點，應及時進行聯係，盡心盡力紓難解困，做好慰問工作。

3.聯係方式。在做好與聯係對象麵對麵交流的基礎上，積極推行“互聯網+退役軍人服務”，注重依托“智慧老兵碼”碼上服務應用場景，通過電話、短信、微信、網絡視頻等方式，提高互動頻次，確保聯係對象遇事能及時聯係、情況能及時了解、意見能及時反饋。

（二）優化服務方式內容。堅持創新創優服務，支持駐杭部隊建設，著力解決部隊、軍人軍屬最關心的問題，牢固樹立“以退役軍人為中心”的工作理念，整體推進服務保障體係建設。

1.服務駐杭部隊。以全國、全省雙擁模範城創建工作為契機，積極落實軍地互提需求、互辦實事的“雙清單”製度，實時了解和掌握部隊官兵麵臨的實際困難和問題，大力協助解決 “三後”問題，服務部隊戰鬥力提升，助力部隊聚焦備戰打仗。深入部隊開展退役軍人安置政策宣講，為退役軍人合理選擇安置方式、安置去向、安置崗位提供有效服務，構建良好的互動溝通機製。

2.服務退役軍人。通過進村入戶走訪等形式，開展互動式、有特色、接地氣的麵對麵交流，做好政策宣講和杭州及所地有關退役軍人的政策措施，為聯係對象釋疑解惑，幫助聯係對象了解政策，準確了解掌握聯係對象的思想狀況，及時溝通協調，在思想上多關心、生活上多關愛、政治上多關懷，為退役軍人提供更多更好的人性化、個性化服務。對生活確有困難的，建立幫扶援助機製，開展“一對一”幫扶，保障好他們的基本生活。

3.服務軍創企業。摸清軍創企業底數，深入退役軍人創辦的企業，掌握吸納退役軍人就業情況，宣傳現有的就業創業政策，幫助協調各項惠企政策落地落實，盡心盡力幫助軍創企業解決麵臨的困難和問題。

4.服務基層基礎。市局領導班子成員每年至少對聯係區、縣（市）及功能區講一次黨課（參加人員包括轄區鄉鎮、街道服務站站長）。持續開展“基層基礎基本建設年”活動，針對退役軍人服務機構工作力量不足、工作資源不多、工作製度落實不平衡等問題，充分利用浙政釘2.0工作人員微應用平台，提升微應用使用效率，減輕基層負擔，激發基層活力。深入一線基層，及時了解退役軍人各項政策落實情況，全麵掌握鄉鎮（街道）服務站創建運行狀況。各處室要結合所聯係服務對象，按照“新時代楓橋式退役軍人服務中心（站）”創建標準，積極聽取基層退役軍人工作者的意見建議，加強業務指導和工作督促，精心開展服務品牌創建提升活動，推動“五有”要求落實，切實提升服務保障水平。

（三）完善問題解決機製。堅持問題導向，建立健全信訪工作領導包案和下訪約訪製度，秉承勇於實踐的改革創新精神，求真務實作風，創造性地研究製定具體措施辦法，堅持重點問題重點解決，妥善解決曆史遺留問題。

1.強化矛盾化解。針對曆史遺留問題、矛盾積累時間長、較為突出的信訪問題，以“三服務”為契機，廣泛開展大走訪送溫暖活動，堅持把解決實際問題與開展思想工作相結合，把做個別退役軍人疏導工作與做退役軍人家屬勸解工作相結合，消除思想隔閡，取得理解支持。對合理合法、條件具備的信訪事項，推動及時妥善解決，對不合理訴求，加強政策解釋宣傳。做到消除存量，遏製增量，防止變量。

2.強化效果導向。事前做好摸底分析，預先梳理聯係對象可能存在的困難問題和主要訴求，全麵梳理退役軍人事務係統用於解決聯係對象難題的政策，充分發動並整合社會資源，力爭“心中有底下去，問題解決回來”。事中加強研究落實，對能當場解決的要馬上幫助解決；對一時解決不了的，要做好解釋工作，把問題帶回來第一時間分析研究，形成個性化解決方案，並第一時間幫助落實。事後及時跟蹤評價，各處室、區縣（市）局定期組織交流“三服務”工作，遴選優秀服務案例，利用好“三服務”小管家係統，通過電話回訪、現場了解等形式，及時收集服務對象的滿意度評價。

3.強化目標導向。通過解剖麻雀，摸清底數，理清思路，了解基層一線現狀以及部隊官兵、退役軍人的所思所想所盼。每組擬定由局領導負責的領辦破難計劃不少於1項，6月底前將領辦破難計劃書報送市局辦公室（政策法規處）。每名帶隊局領導、各處室及區縣（市）局結合年度重點工作，每年度活動結束後至少形成1篇有情況、有分析、有對策、有建議的高質量調研報告，分別於6月底前將調研課題計劃、11月底前將調研報告報送市局辦公室（政策法規處），12月底召開調研成果交流會。

三、責任分工

走訪慰問共分4個小組，分別由市局領導班子成員帶隊，各處室、直屬各單位派員參加。具體分組如下：

第一小組：局黨組書記、局長　鄭洪彪

辦公室（政策法規處）、思想政治和權益維護處、軍休服務管理中心

聯 係 點：濱江區、淳安縣、建德市

第二小組：局黨組成員、副局長　蔣銀泉

優撫褒揚紀念處、機關黨委（組織人事處）、軍休服務管理中心、市革命烈士紀念館

聯 係 點：上城區、拱墅區、富陽區、桐廬縣

第三小組：局黨組成員、副局長　王  江

移交安置處、軍休活動管理中心、市退役軍人服務中心

聯 係 點：西湖區、餘杭區、錢塘區

第四小組：局黨組成員、二級巡視員　劉  燕

雙擁工作處、軍休服務管理處、市軍供飲食站

聯 係 點：臨平區、蕭山區、臨安區、西湖風景名勝區

四、走訪任務

局辦公室（政策法規處）在前期摸排基礎上，擬定各組聯係部隊、聯係退役軍人、聯係退役軍人創辦企業、聯係退役軍人服務站、聯係退役軍人服務站服務項目清單、服務工作反饋清單、“三服務”破難項目計劃書（詳見附件）。各小組走訪時要按照杭退役軍人局發〔2020〕13 號文件明確的要求，落實好常態聯係一批、困難幫扶一批、矛盾化解一批、分析研究一批、樣板打造一批等“五個一”任務。

五、工作要求

（一）加強組織領導。要深刻認識常態化聯係退役軍人製度深化“三服務”對做好退役軍人工作的重大意義，每年進行專題研究部署，建立局黨組主要負責人親自抓，其他領導班子成員具體落實分管領域的“三服務”工作，構成齊抓共管、分工協作的工作機製，推動廣大幹部職工發揮主體作用。

（二）注重活動實效。要堅持問題導向、目標導向、結果導向，必須堅持帶著感情“慰”、必須堅持帶著耐心“問”、必須堅持帶著責任“做”，主動向困難多、問題多的地方傾斜服務力量，嚴禁“為訪問而訪問”，嚴禁“走訪”變成“走場”，嚴禁慰問方式簡單機械，甚至模式化，堅決不做表麵文章，堅持精準高效地把服務落實到部隊、退役軍人和基層的急需處，以過硬作風做好“三服務”工作，切實提高服務質效，不斷提高退役軍人的信任感、幸福感和滿意度。

（三）強化督查落實。要將聯係退役軍人常態化製度深化“三服務”情況納入年度考核重要內容，作為全麵檢驗幹部作風、能力、水平的試金石，與幹部年度考核、選拔任用、激勵約束、問責追責結合起來。建立完善重點工作定期研究彙報製度，壓實解決問題的主體責任，及時回應下級部門訴求，做好個性化問題和區域性問題化解，加強對活動落實情況的檢查指導，督促工作不力的單位和個人認真整改，對成效突出的進行通報表揚，努力在全局營造爭相服務、比學趕超的濃厚氛圍。

（四）壓實工作責任。要層層傳導壓力，推進工作落實，各區、縣（市）在5月28日前將活動方案報送市局辦公室（政策法規處）。各慰問小組按照分批有序原則，每年度至少完成1次走訪調研，6月底前市局完成聯係點第一輪走訪調研工作。建立工作進展報告製度，各區縣（市）局、市局各處室分別於6月底、9月底、12月底前將服務工作反饋單（附件6）反饋市局辦公室（政策法規處）。

（五）大興調研之風。要嚴格落實中央八項規定及其實施細則精神，做到輕車簡從，不搞層層陪同。每組人員控製在 4 人以內，明確1名聯絡員，並將組員名單及聯絡員信息反饋局辦公室（政策法規處）。

杭州市退役軍人事務局

2021年5月20日