近年來，杭州市蕭山區以“全省領先、全國一流”為目標，堅持“服務舒心、辦事便捷、群眾為先”的工作理念，通過創建“一站式”發布場所、提供“雲上辦”暖心服務、暢通“多維度”溝通渠道，深度融合政務公開與政務服務工作，大力推進政務信息廣泛傳播、政務服務便捷可及，助力全區營商環境持續優化。

一、創建“一站式”發布場所，打造公開“新高度”

（一）集中式公開。按照“一窗受理”“兩集中、兩到位”要求，通過區級政務服務中心全麵整合行政審批、便民服務、公共資源交易三大平台，集聚全區40個部門的1667項事項入駐區級政務服務中心大廳，實現所有政務服務事項辦理指南集中公開。

（二）標準化公開。全麵梳理確認聯辦事項、行政許可、行政給付、公共服務、行政處罰等13類依法申請政務服務事項的辦理流程、表單、材料、情形、法律依據等信息，實現事項向社會公開的標準縱向上與全省統一，橫向上“窗口辦”“網辦”“掌辦”“就近辦”統一，推動政務服務信息公開線上與線下同源，所有數據一致、準確、可靠。

（三）立體式公開。以融合為目標，在區級政務服務中心二樓設立政務公開專區，位置醒目、標識清楚，打造集政府信息查詢、依申請公開受理、辦事服務谘詢等功能於一體的線下綜合服務平台，為廣大群眾和企業提供權威性、一站式、方便快捷的政府信息服務。通過編製《政務信息依申請公開辦理流程》，實現收件、審核、流轉、答複、存檔等環節的全周期管理，確保流程清晰、可查可控，助推依申請公開辦理工作標準規範。

二、提供“雲上辦”暖心服務，彰顯為民“新溫度”

（一）以“雲綜窗”創新公開渠道。堅持多途徑打造“指尖上的政府”，主動升級擴容政務新媒體功能，在“蕭山政務服務”微信公眾號內嵌入“雲綜窗”谘詢模塊，以“雲見麵、非接觸”方式為群眾提供政務信息“雲上谘詢”體驗，借助視頻網絡技術直接連線群眾，“手把手”教會群眾通過線上途徑完成事項辦理，推動政務服務事項辦理谘詢真正實現“零距離”。截至今年11月底，“雲綜窗”模塊累計谘詢量達4.6萬餘件，滿意率達99.73%。

（二）以“直播間”拓寬公開維度。積極適應新形勢新變化，在全市範圍內率先打造“政務直播間”，邀請政策製定部門走進直播間，圍繞企業群眾重點關注和“急難愁盼”的最新、熱門政策開展互動式解讀，實現政策解讀從“現場聽”向“雲上看”的轉變，有效強化政策發布、傳播、互動、引導、辦事等功能。今年以來，已累計開展科技創新、公積金條例等直播3場，平均每場觀看人數約為2萬人。

（三）以“自助點”提升公開效能。為彌補非工作時間的服務盲點，突破群眾獲取信息的時間空間限製，在區級政務服務中的24小時自助服務廳內安裝智能化自助服務終端，專設“政府信息公開自助辦理點”，支持群眾“全天候”自助“雲查閱”醫保、人社、不動產登記服務、民政服務等政府信息，進一步延伸信息公開觸角，提升政務服務效能。

三、暢通“多維度”溝通渠道，提升辦事“新速度”

（一）設立“辦不成事”反映專窗。提出“您的事，我兜底”服務口號，在省內率先建立“辦不成事”反映窗口三級聯辦體係，由業務精、態度好，協調能力強的全科型業務骨幹輪流“坐診”，及時做好政務服務事項谘詢、政務信息公開協調等工作，提供“兜底”服務，著力解決信息公開事項辦理等領域中的痛點、堵點、難點問題，實現企業群眾反映的問題100%響應、可辦事項100%按時辦結、辦結事項100%滿意。

（二）提供“擺攤式”增值服務。充分利用“三會四師”公益服務等活動載體，組織業務骨幹深入企業、走進社區廣場，以“擺地攤、趕大集”的形式，零距離宣傳惠民惠企政策，進一步提高企業、群眾對最新政策信息的知悉程度。

（三）建立“好差評”評價機製。強化政務服務監督，健全完善保障機製，使信息公開工作進一步規範化、製度化。通過開通區級政務服務中心大廳投訴電話，暢通民意訴求路徑，讓群眾吐槽有門、投訴有路、意見有答、問題有解；將政務服務評價權交給群眾，主動接受群眾以短信評議、網絡評價等方式的滿意度測評，助推政務公開覆蓋政務服務全過程。今年以來，蕭山區政務服務“好差評”累計收獲好評19餘萬件，滿意率99.99%。