社區服務業是指在政府的倡導、扶持和推動下，以滿足社區成員的物質文化生活需要、保持社會和諧穩定為宗旨，以基層街道（鎮）、社區為依托，各類社會主體共同興辦的，具有公益性、地緣性、福利經營性的多元化服務。加快社區服務業發展，對於加強基層政權建設、鞏固黨的執政基礎、提高黨的執政能力；對於完善社會福利和社會保障體係、促進社會公正和社會和諧；對於提高居民群眾的生活水平和生活質量具有十分重要的意義。為進一步推進我市社區服務業的發展，根據《杭州市加快現代服務業發展規劃》（市委發[2005]15號）的有關要求，特製定本規劃。

一、發展現狀和問題

我市的社區服務業起步於上個世紀七十年代，是全國社區服務的發源地之一。自1993年民政部等14個部委聯合下發《關於加快發展社區服務業的意見》,將社區服務納入第三產業和社會化服務體係,並提出社區服務要以社會化、產業化為導向以來，我市社區服務業不僅在數量和覆蓋範圍上有了新的擴大，而且在規模和檔次上有了新的提高，在手段和方式上也有了新的提升。社區服務業的網絡體係初步形成，硬件設施不斷完善，服務隊伍不斷壯大，基本實現了從提供物質生活服務向物質生活服務與精神生活服務相結合的轉變，從福利服務型向福利經營與市場經營型相結合的轉變，從政府主導投入向政府倡導支持和市場運作相結合的轉變。但也應清醒地看到,我市社區服務業發展中仍麵臨不少困難和問題,主要表現為:對社區服務業的認識不夠到位，對社區服務業的界定不夠明晰，對社區服務業的政策扶持不夠有力，社區服務區域發展不夠平衡，社區服務的產業化程度還有待提高。

二、總體目標和原則

（一）指導思想：以“三個代表”重要思想、黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神為指導，認真貫徹國家、省關於發展社區服務業的有關要求，以老年人、兒童、殘疾人、城鎮貧困戶等弱勢群體和優撫對象為工作重點，圍繞社會福利服務、便民利民服務、社會保障服務，通過開展誌願服務、共駐共建和運用信息技術手段，廣泛調動社會各界參與，進一步拓寬服務領域，優化服務結構，提高服務質量，規範行業管理，加快發展步伐，不斷滿足社區居民群眾日益增長的物質和文化需要。

（二）總體目標：到2010年，全市基本建立起與經濟發展、社會進步、城鎮建設、產業結構相適應，多種經濟並存、管理效益優良、社會互助經常、群眾參與踴躍、服務手段先進、覆蓋範圍廣泛和服務門類齊全的社區服務業網絡，努力實現困有所助、難有所幫、需有所應的社區服務業發展新局麵。

（三）基本原則：

1、堅持以人為本、服務居民的原則。以滿足社區居民的物質文化需要為社區服務業的出發點和歸宿，把解決社區居民尤其是困難群眾的基本物質文化需求作為首要任務，把滿足社區成員普遍而又迫切的需要作為拓展社區服務業的工作重點，把促進社區居民的全麵發展作為社區服務業的重要目標。

2、堅持社區服務社會化的原則。努力實現投資主體多元化，服務對象公眾化，服務方式多樣化，服務隊伍專業化。

3、堅持福利性和經營性相結合的原則。凡屬福利性服務項目，以政府主導、公共財政保障為主；凡屬經營性項目，以企業或其他社會組織創辦為主，政府給予一定的政策扶持。

4、堅持因地製宜、分類扶持的原則。從各地區、各社區的實際情況出發，既要注重整體推進社區服務業，又要突出解決薄弱環節和重點問題，既要體現政府支持，又要量力而行防止包攬。要區分社區服務業的不同類別和居民的需求狀況，給予不同的扶持政策和扶持方式。

三、主要任務

（一）加強社區公益性服務。

1、進一步健全社會福利和社會救助服務。積極構建覆蓋社區各類弱勢群體和優撫對象的新型社會福利、社會救助和社會優撫的工作體係和服務體係。一是完善市、區（縣、市）、街道（鎮）和社區四個層次的幫扶救助和勞動保障服務體係，做到工作有隊伍，經費有保障，辦公有場所，服務有製度。二是完善動態管理機製，形成科學規範的“五位一體”（最低生活保障製度、擴麵幫扶製度、配套優惠政策、實物援助、社會互助）的社會救助製度，各區都要建立“捐贈物資調劑中心”，各街道設立“捐贈物資接收站”，社區設立“捐贈物資接收點”，有條件的街道建立“慈善超市”、“愛心家園”，有條件的社區可建立慈善組織。三是完善優撫對象撫恤補助標準自然增長機製，確保優撫對象生活水平不低於當地平均生活水平。四是進一步發展殘疾人福利事業，實施“殘疾人康複訓練和服務進社區”工程，為殘疾人創造無障礙的社區生活環境，為有條件的殘疾人提供康複、就業、婚姻等方麵的福利、援助服務。

2、進一步健全社區為老服務。初步建立起以老年福利、生活照料、醫療保健、體育健身、文化教育和法律服務為主要內容的老年服務體係，基本實現老有所養、老有所醫、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂的目標。一是加快老年養老設施建設。城區各街道都要建有一所老人公寓（托老所），各類養老機構的床位數達到每千名老人擁有床位20張以上。積極探索居家養老模式，城鎮“三無”對象全部實行入院集中或戶院掛鉤供養。二是加強社區老年醫療保健工作。開展老年健康谘詢、老年保健、老年護理和臨終關懷等服務，50%以上的社區衛生服務中心開設老年康複病房（區），各區至少建立1所社區老年護理院，提高家庭病床服務覆蓋率。三是進一步開展社區老年人教育活動。充分發揮市民學校、社區學校等載體的作用，滿足老年人的學習需求，使城區老年人在學率達到15%左右。四是進一步完善老年活動設施。全市90%以上社區建有超過100平方米的老年人綜合活動場所。已經設立社區星光老年活動室的要探索自我良性運作的路子，發展形勢多樣、健康向上的老年文體娛樂服務項目；尚未設立老年活動室的社區要及時設立。五是依法維護老年人的合法權益。各街道、社區都要建立起維護老年人合法權益的組織，有條件的街道、社區要建立老年人法律服務機構，90%以上的社區達到老齡工作規範化建設標準。

3、進一步健全社區就業服務。構建組織健全、設施完善、程序規範、服務到位的就業幫扶和企業退休人員社會化管理體係。一是健全街道、社區管理服務組織，發揮基層黨組織、退休人員自管組織、誌願者隊伍及其他社會組織的作用，使企業退休人員、市級以上勞模及特殊困難人群社會保障服務更加優化，社會文化生活更加豐富。二是發展社區公益性就業組織和非正規就業組織，鼓勵失業人員和殘疾人自主創業興辦社區就業實體。三是大力開發與社區居民生活相關的社區環境綠化、衛生清潔、安全保衛、設施維護、停車管理等服務崗位，開發企事業單位、機關團體後勤社會化服務崗位，廣泛吸納低保、失業人員和殘疾人就業，積極援助有困難的婦女就業，社會失業率控製在4.5%以內。四是增強再就業培訓的針對性、實效性，提高失業人員的再就業能力，社區下崗失業人員參加技能培訓的比例在60%以上，培訓後再就業率達60%以上。

4、進一步發展社區治安法律服務。健全以公安機關為骨幹，以群防群治力量為依托，以社區和轄區單位防範工作為基礎的社區治安防範體係。一是社區要健全社區警務、人民調解、信訪處理等製度。二是社區要建立公安牽頭，有關部門相互配合，轄區單位支持，社區居民參與的群防群治隊伍。三是繼續深入開展“封閉式小區”建設，全市“平安社區”達標率達到80%以上。四是為社區居民提供法律谘詢和維權服務，為困難人群提供法律援助。五是積極開展社區矯正工作，健全組織，明確職責，完善措施，規範運作。

5、進一步發展社區文體科教服務。一是健全街道、社區文體科普骨幹隊伍，加強基層社區群眾性文化娛樂、體育健身團隊和科普宣傳隊建設，舉辦社區鄰居節、文化藝術節、體育健身節和科普活動周，組織開展文藝演出和電影進社區“雙百場”等為居民喜聞樂見的科教、文體、法律、衛生進社區的各項活動，並形成製度。二是發展社區教育。市建立社區大學（市民學校），區（縣、市）建立社區學院，街道（鎮）建立社區學院分校（社區學校）或社區教育中心，社區建立居民學校，開展經常性的教育活動，創建“學習型”社區，構建終身教育體係。三是加強社區文體科普設施建設，每年新建30個左右社區電子閱覽室（文化信息資源共享工程點），積極推進企事業單位文體科普設施向社區開放，加強服務設施管理。

6、進一步發展社區醫療衛生服務。一是按照區域衛生規劃要求，基本形成以街道社區衛生服務中心為主體、社區衛生服務站為基礎的社區衛生服務機構網絡，做到城市社區衛生服務全覆蓋，規範化社區衛生服務機構達到80%以上。二是積極開展以疾病預防、醫療、保健、康複、健康教育和計劃生育技術服務等為主要內容的社區醫療衛生服務工作，實施“健康知識進社區”和“醫療專家進社區”工程，使社區老年人健康檔案建檔率達到80％以上，社區責任醫生服務覆蓋率達到95%以上，市區每萬名居民擁有2名以上全科醫師。三是建立健全社區衛生服務機構的人員、技術、設備準入、管理和監督製度，形成較為完備的社區衛生服務政策體係。

（二）加強社區經營性服務。

積極把與市場化商業聯係緊密、營利性的、適宜產業化的社區服務項目，按政企分開、政事分開和企業與事業分開的原則，實行企業化管理，自主經營，自負盈虧，依法納稅，逐步減少直至取消政府的直接投資。

1、促進社區便民利民服務業發展。新建居住區要按住宅麵積的一定比例，設置以經營糧油、副食品、小百貨等生活日用品為主的綜合超市、便利店、快餐店和綜合便民商業服務點。通過直營、特許或連鎖等方式，大力推進社區便民、便利連鎖網絡建設，不斷改善老居住區的便民商業服務設施，增強商業網點服務功能，方便居民日常生活。加快發展社區醫藥、保健、洗染維修、代理服務等新興服務網點，努力培育和發展10-20家連鎖化、品牌化、規範化的社區服務企業。鼓勵單位、社會團體及個人等各種力量共同興辦社區養老、助殘服務事業，5年內新增10家社會辦的養老服務機構，積極探索政府鼓勵、社會創辦、自主運作的福利服務社會化新路子。積極推動放心早點店、放心肉專賣店、放心食品專櫃覆蓋全市社區。鼓勵有條件的商業服務企業在社區服務站設點，開展“四上門”（送貨上門、送餐上門、修理上門、回收廢舊物品上門）服務，發展網上購物、網上服務，促進社區商業服務網絡化、規範化、產業化。

2、促進社區文體娛樂服務業發展。不斷改善社區的文體設施條件，根據國務院關於公共文化體育設施建設使用規定，以體育彩票公益金讚助的形式，引導社會資金，建設並完善社區公共體育設施。鼓勵、支持社會和個人興辦各種社區群眾性體育組織，增強全社會體育意識，提高居民參與率。積極引入市場機製，培育、發展以社區體育健身娛樂和社區體育競賽表演為重點的體育市場。

3、促進社區家政服務業發展。鼓勵發展家庭保潔、烹飪、保姆、老年人護理等多種類型的社區家政服務，重點扶持一批規模較大的社區家政服務公司。以杭州家政網為載體，依托各城區、街道社區服務中心，建立覆蓋市內各社區的家政服務信息網絡係統。加強培訓，提升家政服務人員的整體素質和業務技能，使社區家政服務人員的持證上崗率達到95%以上。積極探索建立家政服務綜合保險，切實維護消費者和家政服務員雙方的合法權益。

4、促進社區物業管理服務業發展。新建住宅區全部實施物業管理，積極探索和推進舊小區物業管理。建立業主與物業企業雙向選擇的機製，鼓勵上規模、上檔次的物業管理企業進小區實施物業管理，降低管理成本，提高專業化管理水平。物業管理專業人員的持證上崗率達到100％。

四、保障措施

（一）加強組織領導。各級政府要高度重視，切實加強領導，把社區服務工作列入重要議事日程。要完善市、區、街道（鎮）、社區四級社區服務組織領導體係。健全市社區服務工作協調機製，及時研究、協調加快社區服務業發展的重大事宜。各城區、街道（鎮）也要建立相應的製度，理順本轄區內的社區服務管理體製。各有關部門要通力合作、各司其職，為社區服務提供指導和保障。

（二）完善政策製度。各區、縣（市）要結合各自的實際情況，分別製定本地區社區服務業H0100001和年度工作計劃，明確工作目標和工作任務。市各有關部門要認真研究本行業的具體實施計劃，在就業崗位開發、困難救助、醫療保健服務、社區服務中心管理、社區呼叫信息化服務、證書管理、中介服務機構培育、資金籌集等方麵製定相關的管理辦法及製度，並認真組織實施，確保社區服務業健康、有序發展。

（三）加快社區設施建設。按照每百戶不低於30平方米的標準，其中50%以上社區按照“做大做強”的要求，落實全部社區的配套用房。新建小區的社區基礎設施建設納入城市發展總體規劃和住宅區建設規劃。新建住宅區社區基礎設施建設要納入建築設計規劃，必須與小區開發同步設計、同步建設、同步投入使用。社區配套服務用房必須按照標準整體配備，並符合社區開展工作的相關要求。城區90%以上的街道都要建立1個多功能的社區服務中心、1所老人公寓和1個工療站。要多渠道整合社區設施資源，對企業原用於退休人員活動且在社區範圍內仍在使用的場所，應繼續由退休人員作為公共活動場所使用；也可通過相應的補償轉讓產權。鼓勵企事業單位以及有條件的機關後勤服務設施麵向社區居民開放。

（四）加大財政支持力度。為加快社區服務業的發展，市、區政府要在立項審批、資金扶持、設施保障和稅收減免等方麵給予一定的優惠政策。市、區兩級財政每年安排一定的資金作為社區服務業專項發展資金，對公益性的服務項目予以保障；對福利經營性的服務項目給予一定的支持；對社區服務業中純經營性的、社會效益和市場前景良好，但初期運作困難的項目，可采用貼息或一次性補助等辦法給予扶持。對符合有關條件的服務項目，要給予相應的稅收減免。同時，采取項目管理的辦法，鼓勵企事業單位和民間組織開辦社區服務項目，興辦社區服務企業。積極爭取國家社區服務業發展引導資金，為我市社區服務業發展創造更好的條件。

（五）加快社區服務業機構和隊伍建設。積極發展社區民間組織，建立政府對社區公益性民間組織的評估和資助機製，促進社區民間組織和非營利組織健康、有序發展。采取“政府購買服務”的方式，調動社區非營利組織提供社區服務的積極性。鼓勵發展並規範管理社區民間組織和非營利組織。加強對社區工作者的培訓，進一步增強服務意識，提高管理服務能力。加強社區服務業從業人員崗位職業培訓，提高職業道德和業務水平。

（六）大力發展社區誌願服務。建立健全市、區、街道（鎮）、社區四級社區誌願服務隊伍，每個社區的注冊登記誌願者人數達到居民總數的15％以上。規範社區誌願者組織管理，納入社團組織管理範疇，實行注冊、登記和管理。積極支持社區誌願服務組織開展社區誌願服務活動，重點抓好社會救助、助殘、優撫、就業、為老、文體等服務項目，摸索建立“時間銀行”、“服務儲蓄”等社區誌願服務激勵機製和製度，采取委托製的辦法，將一部分社區公益性服務項目委托社區誌願服務組織管理、承擔，不斷開拓社區誌願服務新領域，積極發揮他們在社區福利服務中的骨幹作用。

（七）加快社區信息化建設。建立健全以區、街道、社區的服務中心（站）為基礎，以“杭州市市民服務呼叫信息中心（96345）”為龍頭的市、區、街道（鎮）、社區四級社區服務網絡，通過整合網絡係統，逐步實現網站係統、數字電視係統、市民卡係統、熱線呼叫係統（96345）等為民服務應用係統聯網運行，積極推進信息亭等便民信息服務設施在社區（小區）的普及，實現社區服務信息資源的整合、交換和共享，使居民通過多種形式的信息化手段享受有關便利服務。積極向市民和社區工作者提供信息技術知識和計算機操作技能的培訓，提高全民信息化水平。加強對全市社區信息化推進的考核和引導。

（八）加強探索研究交流。通過召開理論研討會或工作交流會等形式，積極開展與兄弟城市，台、港、澳及國外社區工作者的聯係和交流，在教育、培訓和理論研究等方麵進行探討與合作。建立我市社區服務業發展的評估和統計指標體係，建立我市社區服務業發展的統計、考核製度和反映服務需求的調查製度，形成較為科學的預測和評估機製，不斷推進我市的社區服務業健康、規範、有序發展。