網絡直播消費維權情況回顧（上城局）

一、基本情況

（一）、總體受理情況

2022年1月1日至3月31日，我局舉報投訴中心共受理各類投訴舉報9526件，處理9526件，處理率為100％。第一季度受理全國網絡投訴舉報平台6001件、省統一政務平台2930件、市局座席477件、來人來訪、書信等118件 ，總量與去年同期相比上升11.7％。其中受理投訴7023件、受理舉報2230件、受理谘詢272件、表揚件1件。消費投訴涉及爭議金額844.54萬元，為消費者挽回經濟損失414.11萬元。

（二）各基層單位受理情況

1-3月，我局各基層所受理總量前三名為寧圍所（1177件）、北幹所（927件）、開發區所（809件），前三個基層所受理總量占我局第一季度投訴舉報總量的41.5%，科室辦件量除消保分局自辦件外，審批分局占比較大，共辦件228件，主要是以谘詢件為主。各單位辦件明細詳見下表（表一）

二、投訴分析

2022年第一季度我局共受理投訴7023件，從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：售後服務（784件）、商品、服務質量（537件）、其他類型（337件）、食品安全（223件），合計占比49.75%。增長較快的問題有檢驗檢測、認證認可、商標。

（一）明確職能分工，預付式消費投訴轉由主管部門處理

一季度預付式消費投訴程量大幅下降，原因在於蕭山區人民政府發布了蕭政紀【2021】218號，再次明確了各部門的職責，除水果蛋糕店等食品店預付卡事項由我局具體負責，其餘行業事項均由行業主管部門具體負責。

（二）、因疫情影響，售後服務類投訴激增

一季度，我局共受理售後服務類投訴784件，占總量的11.2%，主要是因為突如其來的疫情影響，物流受到比較大的衝擊，網店、實體店的發貨、運輸都受到比較大的影響，從而影響了消費者的購物體驗，引起了投訴。

（三）、卷土重來，商品服務質量類投訴創新高

   商品服務質量類投訴舉報，主要反映消費者購買商品服務後對商品服務質量不滿意，想要退貨進而與經營者產生糾紛。主要原因也集中在2022年春節期間，因疫情突然影響，年夜飯、春節出遊、婚禮喜宴均受到較大影響，引發了一係列退房退款問題。

三、舉報分析

2022第一季度局舉報投訴中心共接到舉報案件2230件,比2020年同期相比下降8.4%，廣告違法行為（477件）、侵害消費者權益行為（205件）、其他市場監管領域違法行為（166件）、食品安全違法行為（93件）。

一、廣告違法問題主要有，商家在向消費者推銷商品或服務過程中誇大宣傳，以虛假或引人誤解的商品說明來欺騙誘導銷售。

二、侵害消費者權益行為的舉報行為主要集中在反映無明碼標價、實際收費與標示價格不符、哄抬物價、亂收費等行為。主要涉及停車場收費標誌不明顯或不明碼標價，亂收費，個別商家存在提高轉供電價格情況。

三、其他市場監管領域違法行為明顯增多，主要集中在1、未經許可，在房東所在產權房屋中進行了注冊登記；2、未在登記地址辦公，在登記注冊的地址找不到該企業。