各區、縣（市）交通運輸局，市交通執法隊、運管中心，各駕培機構：

        現將《杭州市駕培機構服務質量評價管理辦法》印發給你們，請認真貫徹落實。

杭州市交通運輸局

2024年7月2日

杭州市駕培機構服務質量評價管理辦法

        為規範我市機動車駕駛人培訓機構（以下簡稱駕培機構）經營服務行為，保障學員學駕權益，優化行業營商環境，提高行業整體培訓質量和服務水平，根據《機動車駕駛員培訓管理規定》（交通運輸部令2022年第32號）、《機動車駕駛證申領和使用規定》（公安部令第162號）、《中華人民共和國消費者權益保護法》《浙江省道路運輸條例》《杭州市機動車駕駛員培訓管理條例》等要求，結合本市實際，製定本管理辦法。

        一、總體要求

        （一）本管理辦法適用於在本市行政區域內從事駕培行業經營業務，經依法備案的駕培機構服務質量評價工作進行規定。

        （二）本管理辦法所稱的駕培機構服務質量評價，是指對駕培機構培訓質量、服務信譽、規範經營、加分事項、重點監測事項五個方麵的數據進行收集、彙總、分析、計算，得出最終分數，確定評價等級。

        （三）市交通運輸主管部門統籌開展本市行政區域內駕培機構服務質量評價工作，各縣（區、市）交通運輸主管部門按照轄區劃分做好數據采集的協助和配合工作，評價結果用於推動行業管理與服務的相關決策。

        二、主要指標及評價方式

        （一） 主要指標：

        1.培訓質量指標：考試綜合合格率、培訓質量跟蹤等情況。

        2.服務信譽指標:企業信用評價、學員考後評價、本校培訓率等情況。

        3.規範經營指標：行業管理、數智監管等情況。

        4.加分事項指標：企業規模化經營、數智化轉型等情況。

        5.重點監測事項指標：發生人員傷亡事故、群體上訪事件、承擔重大責任、弄虛作假等重大情況。

        （二）評價方式：

        1.培訓質量指標評價方式。考試綜合合格率指標，通過公安交管部門或交通安全綜合服務管理平台獲取駕培機構的各科目考試合格率；培訓質量跟蹤指標，通過公安交管部門處罰係統或交通安全綜合服務管理平台獲取駕培機構三年內駕齡駕駛人的交通違法和交通事故情況。

        2.服務信譽指標評價方式。企業信用評價指標，通過浙江信用交通網公示的信用等級評價結果獲取；學員考後評價指標，通過“浙裏學車”公眾服務平台獲取；本校培訓率指標，通過公安交管部門、“浙裏學車”公眾服務平台獲取。

        3.規範經營指標評價方式。行業管理指標，根據市、縣(區、市)級交通管理部門或公安交管部門行政約談情況統計，及數智駕培監管平台獲取；數智監管指標，通過數智駕培監管平台獲取。

        4.加分事項指標評價方式。企業通過並購、新增加購置教練車輛、新增加教練場地等方式，擴大經營規模的；通過智能輔助教學試點，進行數智化轉型的，給予一次性加分。

        5.重點監測事項評價方式。在教學服務過程中發生1人死亡或單次傷人3人及以上的責任事故的；發生駕培機構學員10人及以上的上訪事件的；學員取得駕駛證後3年內發生道路重大交通事故後，經責任倒查，由駕培機構負重大責任的；在培訓和服務質量評測過程中弄虛作假、隱瞞情況情節嚴重的；考試過程中參與、協助考生考試舞弊的，給予一次性扣分。

        三、評價程序

        （一）數據彙總

        駕培機構服務質量評價數據每月進行一次彙總。

        （二）質量評價

        駕培機構服務質量每季度進行一次評價，按年度形成評價結果。

        （三）結果公示

        駕培機構服務質量評價結果在杭州市交通運輸局官方網站及“浙裏學車”公眾服務平台進行公示，公示期限為5個工作日。

        （四）異議處置

        公示期間，駕培機構對公示的服務質量評價結果有異議的，可向轄區內交通運輸主管部門書麵反映，並提供相關佐證材料。各縣（區、市）交通運輸主管部門應當在收到企業書麵反映7個工作日內，對反映的問題進行調查核實、反饋結果，並做好保密工作。

        （五）結果公布

        公示結束後5個工作日內，駕培機構服務質量評價結果在杭州市交通運輸局官方網站及“浙裏學車”公眾服務平台等渠道進行公布。

        四、評價結果及應用

        （一）評價結果：

        駕培機構服務質量評價基準分值為100分。加分事項分值為10分，重點監測事項單項扣分分值為30分，納入年度評價結果統計。根據年度評價得分實施“五星”評價管理,具體如下:

        五星企業：評價得分90分(含)以上；

        四星企業：評價得分80分（含）至90分；

        三星企業：評價得分70分（含）至80分；

        二星企業：評價得分60分（含）至70分；

        一星企業：評價得分60分以下。

        （二）結果應用：

        1.服務質量評價結果通過杭州市交通運輸局官方網站、“浙裏學車”平台等渠道向社會公布。

        2.服務質量評價結果用於優化駕培機構資金監管。

        3.服務質量評價結果用於實現針對性監管，並與“雙隨機”執法檢查、信用管理等製度、機製相協調。

        五、其他要求

        （一）各縣（區、市）交通運輸主管部門應落實專人負責駕培機構服務質量評價管理工作，對服務質量評價中反映的問題、異議進行核實、分析，及時形成監測報告。督促屬地駕培機構提高思想認識，以正確、積極的態度對待服務質量評價工作。

        （二）從事服務質量評價管理的工作人員應當認真履行職責，不得徇私舞弊、玩忽職守、濫用職權。

        （三）各級駕培行業主管部門應當根據評價結果情況，加強監督管理，及時糾正駕培機構的違規行為，規範駕培行業市場秩序。

        本管理辦法自2024年9月1日起施行，由市交通運輸主管部門負責牽頭組織實施。2024年服務質量評價數據自2024年1月1日起采集。

        附件：杭州市駕培機構服務質量評價標準

杭州市交通運輸局關於印發《杭州市駕培機構服務質量評價管理辦法》的通知.doc

附件：杭州市駕培機構服務質量評價標準.wps