落實十大改革舉措 提升就醫滿意度

近日，我市出台了《杭州市醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革實施方案》，以進一步推進我省“深化醫療衛生服務領域‘最多跑一次’改革行動方案”十大舉措的落實。

自我省部署開展醫療衛生服務領域“最多跑一次”改革後，市衛生計生委於6月和8月初先後兩次召開“最多跑一次”改革工作推進會，成立“最多跑一次”改革工作專題通報製度，並製定了《關於進一步加強醫療機構一站式服務的通知》、《關於進一步強化杭州市遠程醫療應用工作的通知》等一係列文件。我市各級醫療衛生機構抓緊落實各項改革舉措，並圍繞“一切以病人為中心”、結合醫院特色自主推出各類便民惠民服務。7月26日，在全省地市衛生計生委主任會議上，“最多跑一次”的“杭州模式”、“杭州經驗”得到了省衛生計生委的表揚。

◆看病少排隊。目前，各大醫院已經建立了統一預約號源池，並逐步增加號源開放比例。目前市級醫院網上號源開放比例達到98.41%，縣級醫院97.74%，遠高於指標要求的80%;市級醫院網上號源向基層開放比例達到了47.69%，達到了40%的指標要求。患者可以通過手機端、網站、診間和自助機均可實現預約掛號，即使在門診早高峰時期，掛號平均排隊時間已經降至4.45分鍾，基本做到不排隊。各級醫院正在推進分時段預約就診，建立退號與爽約機製，市級醫院按時就診率從73.87%上升至84.14%。

◆付費更便捷。各級醫院正在進一步推進診間結算、自助結算、移動結算、病區(床邊)結算，截至目前，市級醫院門診智慧結算率90.84%，病區(床邊結算)93.07%。除此之外，醫院還支持社保卡、支付寶、銀行卡、Apple Pay等多種支付途徑，方便患者結算醫療費用。

◆檢查少跑腿。目前，十家市級醫院已經設置了一站式檢查預約中心，將患者所需的多個檢查項目盡量預約安排在一天內完成，減少患者往返次數。市級醫院檢查智慧預約率為94.95%，分時段預約檢查率為97.05%，遠高於標準要求的80%;同時，市級醫院的檢查、檢驗報告均實現了兩種方式(杭州健康通APP或杭州市衛生計生委網站)的電子化查詢。

◆住院更省心。杭州市級醫院均建立了一站式入院準備中心，實現了住院預約、床位協調、入院繳費等功能。三級綜合醫院均設立了日間病房(白天在醫院接受治療，夜間回家休息)，並開展日間手術(指病人在一個工作日內入院、手術和出院的一種手術模式)，其中杭州市一醫院日間手術比例25.75%、市二醫院23.12%、市紅會醫院25%，市中醫院17.02%，達到了指標要求的15%，極大地方便了患者。

◆便民惠民服務更貼心。市級醫院均已完成了一站式門診綜合服務中心(中心配備專職人員進行醫療資源、導診和分診。提供醫保谘詢和審批、醫學診斷等相關證明審核蓋章、病曆資料複印、血壓測量等服務)、醫患溝通服務中心、檢查預約中心三大便民惠民中心的設置，部分醫院還提供共享輪椅、共享雨傘、共享充電寶等便民措施，極大提升患者的體驗感和滿意度。

◆急救更快速。目前，市屬醫院、各縣(市)第一人民醫院基本建立了卒中中心、胸痛中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心“五大中心”。全市共189輛救護車，救護車上十二導聯心電圖機和卒中、胸痛標準救治藥物的配置率已經達到100%。

◆配藥更方便。全市共197個社區衛生服務中心(鄉鎮衛生院)均已開展慢病長處方服務，今年上半年，在安全有效的前提下，共計為簽約病人開具慢病長期處方206217張，讓簽約居民至少少跑了40萬次。下城區除了推出慢病長處方，去年12月開始率先推行“智慧雲藥房”，為慢性病病人送藥上門。截至今年7月底，下城區已累計開具慢性病連續處方10.5萬張，惠及簽約慢性病患者2.7萬人，配送藥品到家服務9885人次。而當前所有開展中醫藥服務的杭州市、縣(區、市)級醫院，均可提供中藥飲片代煎和配送到家服務。

◆母子健康服務更溫馨。全市197個社區衛生服務中心(鄉鎮衛生院)全部開展使用母子健康手冊APP，1-6月開通母子健康手冊電子版74858人，電子建冊率67.64%，累計開通人數28萬，為廣大婦女兒童提供係統、規範的生育全程基本醫療保健服務，保障了廣大婦女兒童健康。

◆轉診更順暢。全市13個區、縣(市)全部建立了聯通上、下級醫療機構的雙向轉診通道，今年前7個月，杭州地區病人通過杭州市轉診平台預約轉診省市級醫院54261例。近年來通過轉診平台累計轉診已達169019例。

◆發展互聯網+醫療健康。杭州市紅會醫院已經完成互聯網醫院開發建設，正在積極準備開展網上診療活動。市一醫院、市二醫院、市三醫院、市腫瘤醫院、市紅會醫院、市西溪醫院、市七醫院、市中醫院共8家醫院均已開展遠程會診、遠程影像診斷等遠程醫療服務。發揮院際資源共享在輔助診斷、提高診療效率、減少重複檢查上的作用。6月份，臨床影像調閱率為12.58%，重複檢查提醒查閱率為8.39%。

杭州市第一人民醫院

作為杭州市屬最大的三甲綜合性醫院，該院以“領跑者”的姿態，用力跑、用情跑、用心跑，積極推進“最多跑一次”改革,從而切實改善患者的就醫體驗。

用力跑：借互聯網之力，實現流程再造。實現了多渠道預約掛號，支持多種費用結算方式，讓患者就診和付費“少排隊”;實現了診間一站式預約、檢查結果互認、報告實時查詢、MDT聯合門診、遠程會診等，讓患者就診“少跑腿”;結算人次也最高，達1188336次，診間結算率保持在90%以上。實現了人工智能+，率先在全市啟用智能語音導診機器人、聯合彙聚全球頂級腫瘤診療經驗的人工智能機器人為肺癌患者診療、使用語音電子病曆錄入係統提高醫生的接診速度，讓患者就診“少等待”;借助信息化平台，搭建遠程會診平台，惠及基層及外地患者。

用情跑：情係患者，推動醫療服務優化升級。該院通過多學科MDT診療模式，將“力氣”花在患者疑難雜症的診治上，避免患者誤診誤治，讓患者就醫“少跑腿”;在醫聯體內實行分級診療模式，建立綠色通道和“直通車”製度，確保轉診病人在就醫過程中享受方便、持續、無縫的全麵醫療服務;建設“五大中心”，方便患者得到快速而精準的聯合診治;率先設立了日間手術床位，並將手術病人住院前檢查費用納入醫保支付;醫技科室如內鏡中心、檢驗科延長服務時間，合並抽血“窗口”，縮短出檢驗報告時間，患者輔助檢查更便利;推出了中藥飲片代煎、自煎藥免費配送服務，免費配送服務已覆蓋全省，杭州市內24小時到達，省內48小時到達。

用心跑：彙聚全院之心，助力最多跑一次。開展了黨員來“陪跑”誌願服務活動;每周一上午開展醫務社工誌願服務，臨床心理科專家和法務人員在門診大廳為患者提供緊急法律援助、心理援助服務;針對患者在院前院中院後就醫流程中出現的問題，在全院征集具有合理性和可行性“最多跑一次”的“金點子”。

杭師大附屬醫院

該院一直致力於通過智慧醫療、醫聯體等有效手段來緩解老百姓“看病煩”的問題。尤其是與拱墅區8家社區衛生服務中心建立區域協同，將所有的號源與檢查都向社區醫院開放;老百姓在社區醫院抽血化驗後，血樣標本送到杭師大附院檢驗，並出具報告，返回社區醫院。該院遠程會診已聯通貴州三穗、新疆阿克蘇、湖北恩施、淳安、臨安等地多家縣級醫院，通過音頻、視頻交互，實現遠程異地“麵對麵”會診。

該院設立的“一站式門診綜合服務中心”，提供預檢分診、谘詢服務、現場專家預約服務、醫保谘詢審核服務、病假證明及醫療診斷證明蓋章服務、健康宣教、一站式檢查預約等綜合服務。門診提供自助小件物品儲存櫃，提供共享雨傘，還可支付寶掃碼購買環保袋。

該院新上線急診預檢分診係統，通過評估患者疾病嚴重程度，有序性地安排各類患者就診，危重病人先救治後收費;上線雲隨訪係統，涵蓋入院通知、健康宣教、滿意度測評、院後隨訪等功能，形成一套係統的流程，為患者提供連貫的院後醫療服務，實現患者從離院到家庭到再入院的閉環管理。在體檢方式中加入互聯網思維，實現了個人體檢閉環管理。

該院醫聯體內還有區域檢驗和區域消毒供應功能，區域檢驗是病人在社區采樣，通過物流將標本運送到醫院，醫院檢驗後將報告回傳給社區，費用按社區醫院標準收取，享受的卻是三甲醫院的服務。每年來自社區的標本量達10萬。

杭州市第三人民醫院

門診設置地標導引係統。為方便患者就診，該院在門診設置了門診地標導引係統，將患者就診所需的地點一個個串聯，順著這條“交通線”，便可輕鬆地就到達所需地點。在入口處還有貼心的門診導診護士和“三院惠民”誌願者予以引導。

提供多樣化預約服務。在三院，不僅可以通過114、12580、浙江在線預約掛號平台、該院的官方微信、支付寶等多平台實現自主在線預約，還可以通過診間預約、社區雙向轉診等途徑實現就診預約。在預約掛號的同時，該院實行分時段就診，可精確到半小時內，大大節省了就診等待時間。“一站式”檢驗檢查協同預約，則可幫助患者將幾個檢查約在統一天，讓患者“少跑腿”。

門診設有一站式服務中心，可提供預檢分診、預約導醫、查詢服務、掛號收費、醫保審核、開具證明、健康宣教、一站式檢查預約等綜合服務，還可免費提供物品寄存、輪椅、血壓測量等便民設備。該院還設有一站式入院協調準備中心、醫療服務谘詢處，提供出院床邊結算、遠程會診等服務，中藥代煎免費配送到家服務覆蓋全國大部分地區。

此外，該院在門診四樓設置了母嬰室，配有嬰兒床、冰箱等齊全的設施，讓嬰兒和媽媽們在清潔溫馨的環境裏得到充分的休息。

杭州市腫瘤醫院

目前，該院的入院準備中心采用“入院準備中心+病區”模式，集合多項功能，切實方便患者。患者可在入院準備中心完成住院預約、床位調配、辦理入院手續，打印手腕帶，完成入院前檢查檢驗及健康宣教等。特別針對手術病人的術前常規檢查，在入院準備中心即可完成，並且醫院對於危急重患者將優先進行入院安排。

該院共開設日間病房兩個病區，床位63張，6月份出院病人共計450人次。病人白天在醫院接受治療，夜間回家休息，有效減少了患者醫療費用。通過病區規範化管理、分時段預約治療、出院床邊結算、出入院分開辦理等服務舉措，持續改善患者就醫體驗方便患者就醫診治。

對於需要服用中藥的患者，該院中藥房提供中藥飲片代煎後免費快遞，快遞範圍目前已擴大到全省，同時為每位前來配藥的患者提供窗口谘詢電話，讓患者及家屬可以直接致電窗口詢問，省去來回跑醫院的麻煩。

杭州市紅十字會醫院

目前，該院共設60餘台智慧醫療多功能自助服務機，均可實現自助建檔、預約、掛號、查詢、充值、結算、發票打印、檢驗報告打印、病理報告打印、門診病曆打印等就診全流程自助服務。醫院門、急診所有收費窗口(含各診間、各自助機及各報到機)全部增設二維碼掃描器，開放支付寶掃碼功能，還同時開通了每個樓層的自助掛號收費機支付寶付費功能。該院80台自助掛號報到機可以在診室實現掛號、排隊，隻需在診室門口進行插卡掛號，讓患者不用到窗口或自助機掛號排隊。

該院為病人提供便捷的複診配藥渠道。病人可以一鍵發起複診配藥操作，醫生在手機端接診後直接確認，將上次配藥時的處方以及病曆都能直接複製，如果不需要修改就一鍵完成提交。病人手機端收到醫生的處方信息後通過手機支付就能完成複診配藥。下一步該院將提供藥品快遞服務。

針對傳統住院辦理的累贅環節，該院推出了“一站式入院準備中心”，實現了入院預約登記、谘詢、入院排程、常規檢查、病情評估等一體化一站式服務，大大簡化了入院流程。門診醫師開具電子住院證後，患者僅需到入院準備中心進行登記確認，完成病情評估後，醫務人員根據病人情況合理安排住院次序，優先安排急症患者入院治療，可減少患者院前和術前的等待時間，同時加快床位周轉。8月1日起，12輛共享輪椅在該院正式投入使用。

該院胸痛中心、卒中中心借助信息化技術積極為基層社區醫生提供培訓，促進醫聯體基層醫療人才的學科建設和人才培養，使醫療資源實現多方共享，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。

杭州市西溪醫院

該院門診提供自助結算、診間結算、移動終端結算、收費窗口結算四種結算方式。全院18個病區提供床邊結算，其中一個病區提供自助結算。提供現金、支票、銀行卡、支付寶、社會保障卡、健康卡、彙款、醫信付共8種支付途徑。專科和專家門診號源網上開放比例已達100%，其中號源向基層開放比例超過40%。

6月，該院成立了卒中中心、胸痛中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心四大救治中心，讓急救更快速有效。同時，為了盡量滿足患者就診當天完成核磁共振檢查的需求，該院放射科將檢查時間從8小時延長至16小時，確保門診患者就診當日能完成CT、磁共振等檢查。

該院還不斷完善母嬰電子手冊數據輸入端圍產期電子病曆相關維護工作，6月份起圍產期電子病曆輸入率已達到95%以上，並向建卡孕婦積極宣傳“杭州健康通”母子健康手冊功能，增進孕婦與醫生的互動。

該院門診藥房裝置了全自動藥品存儲分發係統，病區藥房裝置全自動藥品分包機提高配藥速度與準確性，實現處方係統與藥房配藥係統的無縫對接，做到門診取藥“隨到隨取”。

該院與周邊高校簽訂協議，共同創建大學生誌願者服務基地，同時積極招募社會誌願者，並組建院內黨員誌願者服務隊。目前誌願者每日在門診1-3樓各片區參與導診、智慧醫療推廣等服務工作，幫助患者就醫，改善就醫體驗。

杭州市第七人民醫院

該院增加了預約掛號新途徑，提供“支付寶生活號”掛號預約和查詢檢查檢驗報告。在門診號源掛完的情況下實現了醫生直接診間加號功能，加號後病人可直接在自助機上取號，無需再拿著醫生的紙質加號憑證去窗口掛號。目前該院號源網上開放比例達到80%以上，向社區開放號源比例達到40%以上。同時，分時段合理設置門診號源，每個時段精準到30分鍾以內，實現了分時段就診。為照顧特色人群，該院為老年人、殘疾人、軍人等特殊人群設立專門收費窗口，提供便捷服務。該院積極推進互聯網+醫療健康，已開通了6家專科聯盟和對口支援醫院的遠程會診係統。

為了讓患者“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”，醫院從細節入手，整理出來了16個就醫問答，並打印出來放在醒目處便於患者自行取用。該院紀委和監察室發動醫院廉勤監督員對醫院“最多跑一次”提出意見、建議，要求責任科室在規定時間節點前完成整改。該院“最多跑一次”辦公室也製定了患者問卷調查，並根據調查結果改進服務。

杭州市中醫院

該院提出了“最多問一次”的口號，精心整理了患者就診服務“百問百答”，內容包括門診、財務、醫保、轉診、藥劑、住院等患者就醫中涉及的各方麵常見問題，要求每位醫生、護士、行政後勤人員、進修生、實習生、規培生、保安、工人、護工都要掌握。從院領導開始，全院每一位員工都要進行書麵考試。

“最多跑一次”工作不留死角。門診、醫技、藥房、財務、製劑全院各科室針對上、下班交接時間，做好臨近中午、下午下班兩個時間節點的醫生安排，即使拖班也要接待好患者。服務不斷延伸到細節之處，在門診大廳夏季伏天提供涼茶、薑棗茶。

該院最近還和交警部門、郵局聯合推出為“老司機”體檢服務的“醫警郵”項目，駕駛證到期需要辦理換證業務，市民可以直接到相應的郵政所，由郵政人員引導駕駛人拍照、體檢，該院醫生則在醫院通過遠程進行體檢審核。待照片、體檢單完成後，直接通過互聯網上傳網辦中心，由後台人員進行審核並受理製證，最後直接交付郵政人員在第二天送證上門，極大地方便了市民。

杭州市兒童醫院

該院率先開展門診“靜脈用藥集中調配”(門診靜脈配置中心)，實現門診患兒輸液不需繳費取藥來回跑，靜脈輸液用藥更安全，治療更省心，深受家長歡迎。就診過程中，患兒如需靜脈輸液，醫生會單獨開立靜脈輸液用藥醫囑，並直接發送到靜脈配置中心。次日輸液的藥液不需要帶回家，來院輸液時僅需刷卡取號即可等候輸液，避免了保管藥物時因管理不善導致藥物受損或遺漏，保證藥物質量，提高輸液安全。

該院皮試室也可進行診間結算。費用結算後，家長隻需到輸液室刷就診卡取輸液序號等候輸液即可。配置中心藥劑師接到患兒報到信息，會即刻進行審方、排藥、核對、加藥。輸液室護士接到配置中心傳送帶送出已配好的藥液後，利用PDA進行配置液體的核對，刷藥液條形碼呼叫輸液患兒，進行患兒身份雙核對、穿刺、座位分配、座位上輸注液體。而一旦輸液過程中患兒需要幫助，隻需按壓座位上的無線呼叫單元按鈕即可。

為方便家長抱著兒童就診，該院還提供兒童手推車服務為家長減輕負擔。

杭州市婦產科醫院

上線床旁智慧平台。該平台目前運行的功能有床旁結算、健康宣教、待辦提醒、護理信息、醫生查房等。患者在病床上即可辦理出院手續，真正實現出院結算一次也不用跑，還可自行學習健康知識;醫生可直接查看患者的醫囑、檢查化驗報告等基本信息，提高了工作效率。下一步，該平台將對接院內的移動護理、用藥指導、營養點餐等係統，服務功能將進一步擴展。

開設胎兒醫學聯合門診。在發現胎兒異常之後，因複查環節很繁瑣、相關科室多、專家出診時間不一致、專家號難掛等問題都使得孕婦“複查難”。該院開設的胎兒醫學聯合門診，使得繁瑣的複查變為一站式服務。門診時間為每周四下午，診療範圍主要包括胎兒超聲結構異常、發育異常、雙胎、醫學遺傳學相關問題，產前診斷中心、產科、超聲科、遺傳學科的專家聯合坐診，麵對麵為孕婦解答胎兒異常可能的預後，為孕婦提供後續最合理的診療方案(宮內診斷、宮內治療)，為再生育提供指導。孕婦在同一區域內就可以完成多學科會診，極大地方便了孕婦。

杭州市老年病醫院

異地醫保實時結算。該院的慢性創麵診治中心以良好的療效吸引了外地患者來治療。此前省內外地病人必須先墊付住院費用，再拿著發票去當地醫保報銷，每次報銷至少一月以上。為方便外地病人，該院積極協調解決異地醫保報銷問題。從今年起，浙江省內異地醫保病人可在該院直接刷卡結算。

醫院自備車免費接送出入院病人。該院10餘來堅持免費接送出入院病人。因該院收治的大多是行動不便的老年病人、壓瘡病人，該院自備的救護車配有三種擔架，能進電梯的專門運送壓瘡病人的軟布擔架、骨折擔架和普通擔架。

“移動”醫療服務進社區，在家就能配到慢性病常用藥。該院的“流動醫療車”定期開進社區和養老院，讓病人在家門口就能配到常用藥。目前，“流動醫療車”每月進社區4次。